Hoy he leído algunos de los comentarios que vosotros dejáis en mi columna con relación al artículo Atención al cliente [Orange], normalmente son comentarios que concuerdan mucho con la experiencia habitual que tenemos todos los clientes de una operadora de comunicaciones, en nuestro caso Orange.
La grata sorpresa me la he llevado al leer las lineas de "Florencia" un agente de Orange Móvil que ha escrito un comentario. En principio podría uno pensar que sería para, no se, vendernos algún producto o quizás llamarnos la atención, pues no ha sido más bien para todo lo contrario.
Florencia ha aportado el punto de vista de los empleados que trabajan día a día atendiendo miles de llamadas, y creo que entre todos podemos llegar a una situación de compromiso.
Nosotros los clientes también debemos de pensar que la persona que nos coge el teléfono no tiene la culpa de que tengamos una avería, por eso pienso que es posible que a veces paguemos con los operadores el mal día que llevamos, ¿no creen?, tampoco crean que todo es de color de rosa, hay operadores que no tienen disculpa y Florencia así nos lo cuenta:
Hola, me llamo Florencia y trabajo en Orange, en el departamento de atención al cliente de telefonía móvil pospago,más conocido como el 470 o el 1414.Entré a este sitio porque un cliente me comentó.He leido todos y cada uno de sus comentarios; y la gran mayoría tiene razón. A mi como operadora a veces me dan bronca algunas políticas de la empresa,y cuando llaman clientes con problemas como los de ustedes,da bronca no poder hacer más nada,no dar la respuesta que ustedes esperan,tenerlos a la espera varios minutos porque intentamos comunicarlos con otro departamento y nos tienen en espera a nosotros también.
El hecho de que les hagamos preguntas tontas o absurdas como leí por ahí;es para saber realmente cuál es el problema.Por que quizas puede llamar pensando que el problema es una cosa y termina siendo otra.Nuestro deber como agentes es sondear al cliente,saber desde cuando le pasa,que intentó hacer,en qué fecha hizo tal cosa,etc.Esas preguntas son para poder ayudarlos.
Yo por mi parte siempre hago todo lo que está a mi alcance para solucionar sus problemas.Sé que desde el departamento de cobros por lo general no reciben una buena atención.No es la primera vez que escucho que llaman a los cliente para decirle que pague,que sino irán a juicio,que es un moroso,un delicuente y cosas peores que hasta yo no puedo creerlo. ¿Quién no ha tenido un problema económico en su vida, o se ha quedado sin trabajo?, a mi y a mi familia nos ha pasado;y no es nada grato que te traten asi,pero bueh...hay todo tipo de agente. Sólo sepan que nosotros,los agentes,hacemos todo lo que podemos para ayudarlos;y si no lo podemos hacer es porque ya no está a nuestro alcance,o no es competencia de nuestro departamento.
AH,OTRA COSA IMPORTANTE! Sepan también que tenemos terminantemente prohibido cortale a un cliente!!!...a no ser que éste insulte,discuta,grite y no lleguemos a nada;ahí le advertimos que cortaremos y si no se detiene se procede,si?
Todas las llamadas se monitorean,por lo tanto aquel agente que corte una llamada a propósito tiene sus consecuencias. Pido disculpas y si a alguno que atendí no pude ayudarlo o darle la respuesta que esperaba,pero no depende de mi a veces lamentablemente. Traten de no enojarse con nosotros,somos la cara de la empresa y sólo cumplimos ordenes como todo empleado... pero no es nada agradable que se la agarren con uno. Muchas gracias por leerme...eso era todo.SALUDOS!!!
Florencia
Coincido con Florencia, que hay veces que la atención que recibamos dependerá de la persona que nos atienda, y eso no siempre es una buena experiencia, ya nos gustaría a todos que nos atendieran siempre personas atentas, paciente y resolutivas.
Ah, una cosas más, por si no lo sabían, la atención al cliente de cualquier operador de telefonía esta funcionando 24h a día los 7 dias de la semana eso significa que tiene centro de atención al cliente repartidos por varios países de manera que las franjas horarias coincidan con los horarios de trabajo, es decir que si deseamos hablar con el centro de atención al cliente de Madrid, deberemos llamar entre 9:00 - 20:00 , aunque esto tampoco nos asegura al 100%.
Gracias, Florencia por darnos tu opinión, pues sinceramente creo que si la empresa se implica un poquito en preocuparse por la necesidades de su cliente, y le proporciona una atención adecuada, todos nos sentiremos mejor, lo que tiene una relación directa con la sensación de calidad de servicio que nos proporciona la empresa y eso se traduce directamente en un cliente feliz y un cliente que hablará bien de la misma.
Por cierto para que todo funcione, debéis de saber que antes de colgar teneis que pedir que os den el número de la incidencia, pues es muy importante para hacer el seguimiento de la misma, y estáis en vuestro pleno de derecho de exigir dicha referencia, además si no tenemos este número la empresa lo tiene muy fácil para ignorar nuestra llamada y en ese caso, habremos perdido el tiempo y el dinero para nada.
