Atención al cliente [Orange]

Era se un vez un chico normal que deseaba tener 6Mbps/512Kbps de conexión a Internet y decide contratar el nuevo servicio de Orange que ofrece 6Mbps a 25€ sin incluir el iva.

Esa decisión la tome ayer por la tarde/noche cuando un comercial de Orange me ofrecía la posibilidad de pasarme de mi actual conexión de 1Mbps a 6Mbps, tras escuchar la propuesta y preguntarle las condiciones del contrato etc, me afirma que en un plazo máximo de 5 dias tendría mi nueva conexión.

Hasta el momento todo va genial, en 5 días máximo tendré 6 Mbps pero cuál es mi sorpresa cuando llego a comer a casa, a eso de las 14:30, y compruebo que no tengo Internet. En ese momento pienso, la migración a la nueva conexión perfecto no han tardado ni 24horas en activar la nueva conexión. Era el momento de sacar al ingeniero que llevas dentro y ...

Entro al router y empiezo a mirar la configuración, me voy directamente a la configuración de Internet ( WAN para los amigos ) y miro el apartado correspondiente al ASDL, wualaaa! ( o como se diga ) ya tengo sincronización descendente de 6024kbps y 510kbps ascendente, la carilla de feliciad os la podeis imaginar ( pues siempre con una conexión máxima de 1Mbps y ahora 6Mbps ) y entoncés me pregunto ¿um, porque no tengo conexión a Internet?

De nuevo, el ingeniero que llevas dentro, se rasca la cabeza y se le ilumina la bombilla, zas, voy a comprobar que el router ha cogido correctamente la IP que nos asigna el ISP ( proveedor de servicios de Internet, Orange en mi caso) y aquí es donde lleva la primera sorpresa.

Echando una rápida visualización a la configuración, compruebo que todo lo tengo en orden, es decir:
 VCI y VLC configurados
 Encapsulado: PPPoE
 usuario para la autenticación PPP configurado

¿entonces que es lo que está pasando?

Sencillamente, el usuario que tengo no tiene permisos para acceder a la red con una sincronización de 6Mbps, ¿ pero si la sincronización de la linea ADSL me la impone el ISP?

Otra vez, te rascas la cabeza y llegas a la conclusión que debes de abrir una incidencia para que te arreglen el problema, a ver si se han olvidado de actualizar tu configuración de acceso, no vaya a ser que... en definitiva que nos toca llamar al servicio técnico pero para ello debes marcar el número de atención al cliente, que por supuesto es un servicio que ofrece la compañia pero cuyo precio no está incluido en tu cuota mensual, puesto que llamamos a un número 902.

Siempre que piensas en llamar al 902 de la atención al usuario, sabes que puede que tengas que llamar más de una vez, pero en mi caso solo he tenido que llamar una sola vez ( he tenido suerte con los operadores que me han tocado, en este tema no puedo tener queja ). Tras esperar los 5 minutos de rigor a que se quede un operador libre ( siempre que llamas están todos ocupadísimos ) me lo cogen y empiezo a explicarle cuál es mi problema y le digo:

YO: "hola, tengo un problema de acceso a Internet"
OPERADOR: Su nombre, DNI, etc...
OP: ¿Puede usted navegar?

Entoncés, me pregunto para que me pide que le diga que es lo que me pasa, si cuando se lo trato de explicar, me pide que me identifique y posteriormete comienza un interrogatorio,

OPERADOR: ¿Tiene el cable de conexión al router conectado?
YO: Oiga, que el problema es de router, del usuario de autenticación através del ADSL con el acceso a Internet
OPERADOR: ¿El antivirus lo tiene activado? ¿tiene windows XP?
YO: Oiga eso no tiene nada que ver, puesto que independientemente de mi sistema operativo, de si tengo antivirus, el problema está en el router...
OPERADOR: no dudo que el problema lo tenga ahi, pero antes de poder pasarle con un técnico de nivel superior debo de hacerle todas y cada una de estas preguntas, si es tan amable de contestarme..
YO: Por supuesto ...

Tras, 10 preguntas, absurdas totalmente, me pasa con un técnico de nivel superior ( claro ya habian pasado unos 10 o 12 minutos llamando a un 902, ejem), por supuesto el técnico de nivel superior está también ocupado... tras 4 minutos de espera.

OPERADOR: ¿digame cuál es el problema?
YO: Denegación de acceso a internet, cuando trató de autenticar con mi usuario y contraseña utilizando el protocolo de autenticación por ADSL llamado PPP ( creo que le dije más o menos eso ).
OPERADOR: Dejeme que le miré la ficha, ¿Tiene una conexión a 1Mbps?
YO: Ayer autorice la migración a 6Mbps, de echo ahora mismo el router me confirma que efectivamente ya tengo sincronismo a dicha velocidad, pero el problema es que al tratar de conectarme con el servidor del ISP, me deniega el acceso con mi usuario.
OPERADOR: vamos a comprobar sus datos, usuario , contraseña, VCI, encapsulado...
YO: bla bla, todo esta ok, pero no tengo acceso
OPERADOR: espere voy a realizar una consulta...

esperando 3 minutos adicionales.

OP: me informan que ahora mismo están realizando la migración de su linea, que los operadores están trabajando en su central y que apesar de sincronizar todavía no han actualizado su perfil de acceso, y esto puede ocurrir dentro de unas 6-8 horas trás la intervención en la central.

YO: gracias, hasta luego.

A todo esto, justo al colgar pude comprobar que habia esta hablando un total de 25 minutos con el servicio de atención al cliente ( 902 ), vamos que digo yo, que para una llamada que no hubiese durado más de 10 minutos, echo 25 min. ¿ Porque no sacan un servicio de atención al cliente que pregunte si tiene usted idea de lo que le pasa le paso a un técnico superior, y si no sabe lo que le pasa, vamos a tratar de averiguarlo?

Si uno llama, y sabe lo que le pasa, ¿porque se tiene que responder al todas y cada una de las preguntas tontas y absurdas que concretamente para el caso que lleva a llamar no tienen nada que ver?

El asunto está muy claro, los ISP no tienen suficiente con cobrar X€ al mes por la conexión sino que además si llamas al 902 tiene que sacar tajada, aunque sepas de que hablas, y por supuesto aunque pueda resolverse en 5 minutos. Al final, lo único que les importa es sacar dinero y que te desesperes con su protocolo de preguntas.

Estoy de acuerdo, que puede que otros usuarios llamen sin saber que les pasa, que no sepan acceder al router, o incluso que el PC no tenga el cable de conexión encendido, pero "señores diferencien las llamadas" es decir, si un usuario te llama y claramente sabe donde está el fallo y se ve con total claridad que sabe de lo que habla, que le pasen lo antes posible con otro operador técnico superior. ¿o no?

Puedo decir que el servicio de atención al cliente de orange me ha atendido correctamente , pero en cuanto a su rapidez puedo decir que no tan bien, como se habéis podido comprobar al leer los diálogos.

En definitiva:
 Reclamamos una atención al cliente más especializada y rápida.

Se que es mucho pedir, pero podían pensar un poco en los usuarios que saben de lo que hablan, y establecer algunas preguntas que identifiquen a un usuario de otro, y que le permitan saltarse todo el protocolo de preguntas y pasar al operador más técnico de forma rápida, o no?